Dsl Bank Kundenservice

Kundenservice der Dsl Bank

Da ich ein eher zurückhaltender Kosmopolit bin, wandte ich mich an den Kundenservice von dsl bank kontakt, der sich als äußerst sympathisch erwies. Nachdem ich meine Sicherheiten erhalten hatte, beantragte ich das Darlehen bei der dsl bank kontakt. Nachlässig war auf der Vertragsbestätigung ein Ansprechpartner der Postbank vermerkt - mit E-Mail und Durchwahl! Egal ob DSL, Festnetz, Mobilfunk, Entertain oder SmartHome: Millionen von Kunden nutzen unsere Produkte und Dienstleistungen. Mit dem dichtesten Filialnetz aller Banken in Deutschland ist die Postbank vertreten.

Rechnungsstellung & Vertragsabschluss

Thema: Neuer Kundenrabatt trotz Kunden? Betreff: Verbindungsstörung, kann es der Dns-Server sein? Betreff: Basic TV Zweitzugriff Smartcard? Tarifänderung angefragt, nach 5 Kalenderwochen nicht einmal ein Datum. Trotz widerrufener TV-Verbindung nicht abgebrochen ! Mein contract is already renewed, but I have to cancel it! Schon bald 4 Woche ohne DSL&Telefon und einige Leerzusagen später.....

Dr. Ferri Abolhassan im Gespräch über den Dienst der Zeit

Was muss der Kundenservice der nächsten Jahre sein, um Erfolg zu haben? Dr. Ferri Abolhassan, Managing Director Service der Telekom, erklärt in einem Gespräch seine Sichtweise und verdeutlicht den Kreditinstituten, wo Handlungsspielräume lauern können. Was muss der Kundenservice der nächsten Jahre sein, um Erfolg zu haben? In Deutschland ist die Telekom der führende Telekommunikationsanbieter.

Das Service-Team bedient in Deutschland rund 75 Mio. Anlagen. Ähnlich wie bei den Kreditinstituten ist auch bei der Telekom das Themengebiet der Omni-Channels von Bedeutung. Laut einer Gemeinschaftsstudie von Google und der Deutschen Telekom steigt der Marktanteil der ROPO-Kundinnen (Research Online, Purchase Offline) immens. Ich habe mit Dr. Ferri Abolhassan - Managing Director Service der Telekom Deutschland von der Telekom Deutschland GesmbH - über die Bedürfnisse der heutigen Kundenbetreuung nachgedacht.

Die leidenschaftliche Triathletin und Marathonläuferin ist für die seit dem Jahr 2018 erstmals zusammengefassten Geschäftsbereiche Kundenservice, Technik, Prozess und Auftragsabwicklung sowie Individual Solutions and Products (ISP) zuständig. Es ist seine Pflicht, einen sympathischen, fachkundigen, proaktiven und wirkungsvollen Dienst für die Telekom-Kunden zu errichten. Dr. Ferri Abolhassan ist Vorstandsmitglied der Telekom Deutschland.

Zielsetzung ist das gemeinsame Management aller Dienstleistungsaktivitäten und deren konsistente Orientierung an den Bedürfnissen der Verbraucher. Was sind die drei wesentlichen Bedingungen für einen reibungslosen Kundenservice? Dr. Ferri Abolhassan: Zunächst einmal reicht es nicht mehr aus, gut zu sein. Heutige Kundschaft hat einen hohen Anspruch an den Kundenservice. Der Kunde erwartet rasche und unkomplizierte Unterstützung, eine Problemlösung nach nur einem Kontakt, Eigeninitiative und intuitiven Self-Service - rund um die Uhr, in Realzeit.

Dennoch sollte der Dienst human und individuell sein. Und ich bin davon Ã?berzeugt, dass wir nur dann aus unseren Zuschauern Ventilatoren machen können, wenn wir diese Erwartungen erfÃ?llen oder sogar Ã?bertreffen. Wir sind noch nicht da, aber gerade das ist unser Ziel: Wir wollen den besten Dienst erweisen! Dazu müssen wir mit jedem unserer 270.000 täglichen Kontaktpersonen einwandfrei umgehen können.

Gefragt sind engagierte und fachkundige Mitarbeiterinnen und Mitar-beiter, schlankere, effizientere Prozesse und der Einsatz von digitalen Technologien, die dem Verbraucher wirklich etwas nützen. Selbst wenn alles digital wird, ist Service eine interpersonelle Aufgabenstellung und Verbindung. Auf jeden einzelnen unserer Auftraggeber müssen wir uns ganz besonders einrichten. Dabei wollen wir unseren Mitarbeitenden und Kundinnen und Kunden die Möglichkeit bieten, gute Erlebnisse zu sammeln.

Wie viel Umsatzanteil investierte die Telekom in die Kundenbetreuung? Dr. Ferri Abolhassan: Für uns zählt drei Dinge: das beste Netzwerk, einwandfreier Kundenservice. Für Firmen sind die zufriedenen Kundinnen und Konsumenten das Allerwichtigste, sei es im Bankensektor, im Telekommunikationsmarkt oder in anderen Branchen. Dr. Ferri Abolhassan: Die First-Solution-Rate, d.h. die Lösung des Problems des Auftraggebers beim ersten Gespräch, ist für uns der bedeutendste Indikator.

Aber auch die Einhaltung von Lieferterminen unserer Monteure ist ein sehr wichtiges Kriterium für die Zufriedenheit unserer Kundschaft. Wir wollen unseren Kundinnen und Servicekunden in Zukunft mitteilen, ob der Monteur morgens oder abends kommt. Über die Telefonhotline können wir unseren Kundinnen und Servicekunden einen Callback-Service anbieten: Rund 600.000 Kundinnen und Servicekunden haben allein im Monat Mai von diesem Leistungsangebot profitiert. Mit 100 Mio. Neukundenkontakten pro Jahr sind diese unvermeidlich.

Welche Auswirkungen hat die zunehmende Globalisierung auf den Kundenservice? Dr. Ferri Abolhassan: Es gibt zwei Dimensionen: Einerseits erhöht die bereits erwähnte Automatisierung die Erwartungen der Verbraucher. Der Kunde fragt sich, warum kann mein Telekommunikationsanbieter das nicht tun? Deshalb müssen wir ein gutes Beispiel geben: telefonisch, per E-Mail, Webauftritt, Kurier, Apps und Dutzende von sozialen Netzwerken.

Dazu müssen Sie sich immer wieder die Frage stellen, was dem Verbraucher nutzt und in unsere Tagesordnung für den besten Dienst eintragen - heute und in naher Zukunft. Beispielsweise auf unserer Online-Plattform "Telekom hilft" können sich unsere Kundinnen und Servicekunden untereinander einfach und rasch einbringen. Über 1 Mio. Menschen sind mittlerweile bei Europas größtem Hilfecommunity mit dabei.

So haben unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mehr Zeit für die Belange der Kundinnen und Kunde. Mit speziellen Anwendungen im Feld stellen wir sicher, dass wir Kundenverbindungen schnell und einfach herstellen können. Chatroboter antworten auf häufig gestellte Fragestellungen ohne Umlenkung. Mit Hilfe der künstlichen Information können wir Kundenbedürfnisse rascher erfassen und direkt aufgreifen. Ähnlich wie bei Kreditinstituten stehen den Kundinnen und Kunden mit ihren Telekom Shops, Call Centern und Online-Angeboten verschiedene Zugangswege zur Verfügung.

Welchen Stellenwert haben sie für Verkauf und Kundendienst? Dr. Ferri Abolhassan: Wir haben immer noch die meisten unserer Kontaktpersonen am Apparat. Dadurch können wir gut 70 Mio. unserer 100 Mio. Neukundenkontakte pro Jahr ausmachen. Doch die Online-Kanäle nehmen vor allem bei jüngeren Konsumenten zu:

Dennoch ist es uns ein Anliegen, für unsere Kundinnen und Servicekunden eine Kontaktstelle in Form von Geschäften zu haben, in denen eine individuelle Betreuung von Mensch zu Mensch erfolgen kann. Viele Anwender wollen - trotz der heutigen technologischen Möglichkeit - nicht auf sie ausweichen. Wie können Sie das beste Omni Channel-Erlebnis für Ihre Abonnenten sicherstellen? Dr. Ferri Abolhassan: Deshalb beschäftigen wir uns mit unseren Vertriebskanälen und Abläufen.

Dabei koordinieren wir die Offerten intensiv und bemühen uns, dem Verbraucher ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Durch Anklicken der Schaltfläche ist der Klient unmittelbar mit einem Kundenbetreuer in Verbindung und kann seine Anfrage mit ihm erörtern. Dank "MeinTelekom-Techniker", einem Link, den wir unseren Kundinnen und Endkunden per SMS zusenden, können sie in Kürze den Bearbeitungsstand ihrer Anfrage zu Hause einsehen.

Was sind die wesentlichen Erfolgfaktoren für den Dienst an der Zeit? Dr. Ferri Abolhassan: Wir haben gerade über die Wichtigkeit einer lückenlosen Kanalvernetzung diskutiert. Wir wollen in den nächsten Jahren das Kundenproblem in den Griff bekommen, bevor er überhaupt merkt, dass er ein Fehler hat. Vorausschauend vorgehen, dem Verbraucher optimal weiterhelfen und transparente Informationen liefern.

Aktiv, für mich ist das der Dienst der Zeit. Was würden Sie den Kreditinstituten und Sparbanken zur Kundenbetreuung empfehlen? Dr. Ferri Abolhassan: Ich glaube, für Bankdienstleistungen gibt es vergleichbare Kennzahlen und Erfolgfaktoren wie in der Telekommunikationsbranche. So sollen auch die etablierten Institute eine noch stärkere Kundenorientierung und eine entsprechende Ausrichtung ihrer Dienstleistungen anstreben.

Schließlich bedeutet erfolgreiche Digitalisierung, die Erfüllung der Wünsche unserer Kundschaft kontinuierlich zu verbessern. Inwiefern kann ich meinen Kundinnen und Kunden das tägliche Geschäft erleichtern?

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